关于人人都熟悉的门卫,我们的了解还不够多

 服务项目     |      2022-07-05 19:56
在城市住宅区,他们或坐在门卫室,或站在入口处,随时准备着与来往的人互动——他们是人人都熟悉的门卫。当进出人是经常打照面的住户,他们会寒暄一两句,换作头一次出现的来访者,他们则会上前询问,“你找谁”“到哪去”。假如我们以一种旁观者视角关注着门卫处会发现,有的来访者签字登记,有的等住户来对接,有的则被允许直接进入。除了维护进出秩序,门卫有时在与人闲聊,有时在帮忙提拿行李、开关门,还有时,可能因为进出问题与人产生摩擦。以上这些,都是生活在城市的现代人再了解不过的日常画面。多年前,一位叫彼得·比尔曼(Peter Bearman)的美国社会学家和他的学生们关注起了纽约的门卫。他们发现,大楼里的大多数住户都知道门卫,会谈起某位门卫是否热情、是否负责,随着时间流逝,他们也看着门卫逐渐变老,但年复一年,他们中却没有人了解门卫的家庭,不知道他们的饮食习惯,也不知道他的社交关系网络,有什么朋友,何时聚餐。相反,门卫对住户买了什么菜、邀请了什么客人、是否酗酒、是否有外遇等生活细节可能了如指掌。他们与住户分属于不同的社会阶层,却生活同一片小区,并频繁地“擦肩而过”。社会距离之远与地理距离之近形成强烈的反差,而这让门卫成为城市中最让人熟悉的“陌生人群”之一。尤其吸引比尔曼的有这样一个现象,那便是在这些互动尤其是寒暄中,为什么主动发起者总是作为守门人的门卫?我们可能会认为这是一个简单的问题,因为这无非是一种打招呼的礼仪。比尔曼则认为在其后有着另一种社会学含义。这一切都源于门卫与住户之间日复一日的某种“误会”。其表现是,住户们发现在需要帮忙时,门卫总是处于忙碌中,需求被忽视、被怠慢,而在不需要他们时,他们似乎反倒显得无所事事。一个有守门经验的门卫不会不清楚住户的看法,所以让寒暄、攀谈成为改变印象的方式。而其实,他们困于无聊、压力与忙碌之间。以下内容经华东师范大学出版社授权节选自《寻找门卫:一个隐蔽的社交世界》第三章,内容为比尔曼对门卫服务的部分解释,注释和完整内容见原书,文中人名若未说明,皆为原书受访者化名。标题由摘编者所起。原文作者|[美]彼得·比尔曼《寻找门卫:一个隐蔽的社交世界》,[美]彼得·比尔曼 著,王佳鹏 译,华东师范大学出版社,2022年5月。有需要时,他们却很忙(这份工作)基本上是给懒人做的……嗯,你可能会感到惊讶。说白了,你可以给一个猴子打扮一下,只要他会开这扇门和那扇门,他们就是摆设,你懂的?这就是事实。因为,我的意思是,做这件工作根本不需要任何智力。唯一需要做的是不断重复。——受访门卫美丽的早春的一天,下午四点的上西区,门卫们就站立在他们的公寓大楼前。街对面,小孩子在公园里玩耍,他们的父母或保姆正坐在长凳上谈话,我们可以设想一下,诸如此类的各种事情。慢跑、遛狗或骑自行车的人从旁经过。《摩登情爱》(Modern Love)第一季(2019)中的门卫角色,图为剧照。回到公寓大楼前,似乎什么也没发生过。两名门卫离开他们的位置,跨越过他们中间相隔的75英尺,在中间相遇。他们一边交谈,还经常回头看他们所看守的大门。有的人会吸根香烟。他们一直都持续注意是否有危险。但危险不是源自潜在的罪犯,而是来自管理员,管理员随时都可能从他们居住的大楼中走出来。因此,他们的谈话往往很短暂。大约一两分钟。然后,他们就会回到他们的位置上。每五分钟左右,每个公寓大楼就会有人进来。当他们走向大楼时,他们会稍微调整步速,以便让门卫为他们开门。门卫通常都会向他们打招呼,有时还可以看到,他们会进行简短的对话。“今天的天气真好啊?”是这些对话的常见开头。如果天气比较冷,可能会听到友好地说“穿暖和点儿”。不管天气如何,总有一些一般性的事情可以谈论。有时可以看到,住户正要出去。当门卫在外面时,多数住户都会努力自己开门,但人们也时常等待门卫的服务。突然,在一栋楼内,有一阵慌张的活动。一对年老的夫妇从电梯走向大厅,等待服务,开门出去。一辆出租车停在门口。邮差到达,干洗店的卡车也开过来。大约有那么几秒钟,每个人都被挤在了门口。门卫艾布拉姆让那对老夫妇出去,让邮差进来,走向后面的邮箱那里。艾布拉姆把干洗的衣物拿进来。出租车不得不在门口等待,因为大厅一直在忙活着。他几乎没有瞥见它的存在。从出租车上下来一个提着购物袋的家庭。快速转移焦点,去思考他们的经历。他们用力提着袋子走到门前,当艾布拉姆到后面的屋子去登记干洗衣物时,把门关上了。当他回来时,他们已经用他们的钥匙打开门进入了大楼,正在按电梯。当他们两个小时前离开时,他正静静地坐在大厅读《邮报》。《刺猬的优雅》(Le hérisson 2009)剧照。他们会感到奇怪:当我们需要他时,他却不在这里。随后,当他们放下杂货后,又离开大楼,到公园去散步。这时4点半,门卫正准备离开。他正在跟街上的邻居谈话,这位邻居打卡下班早了几分钟。留在大厅里的是瑞奇,他要值的是小夜班。刚刚换班的他,现在正在搜寻抽屉,看有没有什么可以阅读的。电梯停在一楼,那一家人走向大门。瑞奇还没站起来,小孩子已经快速跑到门前。他向那家人打招呼,跟他们谈下天气。对瑞奇来说,小夜班要值到晚上1点。这是一个安静的夜晚,多数住户都待在家里。一个中国餐馆的几份外卖已经送到,有些录像带已经寄到。瑞奇将一盒录像带直接送到一间公寓,又拿着其他录像带到另一间公寓,而不是用室内电话告诉住户,他们的录像带已经送到。当瑞奇跟人说话时,多数人都不会认为他是在工作。到那天晚上为止,至少有十几位住户都看到他整晚都无所事事。而这是他们的通常经历。然而需要再次指出的是,与此同时,当他们最为需要他时,他经常都在忙碌之中。住户对此感到困惑。门卫的实际工作内容在考察对时间的管理时,门卫工作经历的一个核心特征就是,门卫同时用无聊和压力大来形容他们的工作这一事实。没有一个门卫可以逃脱这个明显很奇怪的问题。我将讨论这一矛盾的根源,并表明这是服务员—客户系统所存在的一个一般问题。尽管所有的服务员—客户系统都会产生忙碌时期(压力)和无所事事时期(无聊),但作为服务员的门卫与作为客户的住户之间所形成的特殊关系却导致了一系列独特的议题和问题,这一系列议题和问题为大厅作为某种互动性环境的日常建构提供了纺线。在聚焦于这个深层次问题之前,让我们首先梳理简单的定量资料,按照他们已做的工作来认识其工作的具体细节。《曼哈顿》(Manhattan 1979)剧照。门卫的实际工作内容是什么?有一种观点认为,门卫是服务于住户的私人管家,不管住户提出什么要求,都要在住户提出要求时满足住户。通常情况下,持有这种观点的人往往是那些并未接触过门卫的人。但在描述他们的工作时,有些门卫会将这种观点视为基本模式。正如艾萨克所言: 或多或少,我们的工作就是让住户的生活更简单方便,以至于他们都无需动手。这就是我们的工作。所以,或多或少,不论他们需要什么,那都是我们需要做的。我们为他们提供便利。很多门卫更强烈地认为,他们的住户完全没用,不能自理。在回答“你认为人们为何生活在配有门卫的公寓中”这一问题时,鲍勃说: 他们需要我们,是因为他们自己不能生活。这是我唯一知道的事情。我们在这里干的事情,我自己可以做,你知道我的意思吗?我得帮他们开门,可开门是我自己就可以干的事情。提袋子,搬行李,诸如这样的鬼事情。但他们不能做这些事,他们有钱,然后为这些事付钱。尽管他们会做大量事情,但仍然有很多事情是门卫不会为住户做的。同样,有住户想要他们的门卫做的事情会为其他住户造成问题,因此,门卫不能轻易地同时满足其所有住户的需要。除此之外,门卫还有很多工作,我们可以参照一个一般性的工作列表,来描述其工作的具体细节。那么,下面就是其工作的各种细节。通常对一名门卫进行观察可以发现,他只是站在门前或坐在大厅里面的桌子后边。而在任何既定时刻,这事实上就是门卫们正在做的事情。尽管他们的多数时间都花费在门前或大厅里,而且在这些时间中的多数都是无所事事的,门卫通常做的工作实际上远不止为住户及其访客开门。在这一节,我将讨论门卫们的具体工作内容是什么,以及这些工作内容如何随着班次和邻里的变化而变化。目的是从定量角度进行简单描述,以作为背景。不同班次工作内容表格。表格最下面一行表明,几乎所有门卫都会迎接客人(92.6%)、签收包裹(88.7%)、通告客人到访(89.7%)、提供安保(90.2%)。超过一半的门卫说,他们会叫出租车(69.6%)、清扫公共区域(63.2%)、铲雪(56.9%)、为住户送包裹(52.9%)。大约有三分之一的门卫会负责递送邮件(35.8%)、进行公寓前面户外区域的清洁(39.7%)、递送报刊(32.4%)、操作电梯(33.3%),以及在所服务公寓内帮助从事较小的维修保障任务(33.3%)。只有很少的门卫会去为住户停车(9.8%)、移除住户的垃圾(20.1%)或从事其他活动(没有在表中显示),比如园艺工作(6.7%)和核查身份(6.7%)。表格总体上根据班次展现了这些活动的分布。尽管任何一天的24小时都可以潜在地被分为三班不重叠的八小时轮班,但有些门卫经常在不同的班次工作(比如半个小夜班或半个夜班)。在受访者中,只有5%的门卫单独值完整的夜班(晚上12点到早上7点);在那些晚上工作的门卫中,多数都是在小夜班和夜班之间交替倒换。因此,在门卫考虑他们的工作时,他们会总结自己可能要工作的多个班次。在这种可能会导致班次区分模糊的背景下,我将联系工作任务的总体分布,来讨论班次如何结构化工作任务。若对这一点给予特别留意,我们就会从表中看出,从门卫的工作内容来看,各个班次十分相似。不管门卫具体做什么,他们的正式工作内容似乎都不会随着班次而发生变化。《夏洛特烦恼》(2015)剧照。即使工作的正式内容没什么不同——必须时刻关注门口、需要登记时进行登记、跟踪事情进展等等,当对时间段进行细分后,我们会发现门卫在每个班次上的感受变化很大。当值小夜班时,相对于刚上班时的忙碌不堪,晚上8点以后会比较空闲;当值夜班时,凌晨2点以后会感觉时间过得很慢,只会有零星的事情,比如当晨报送到时。随着轮班的变化,跟他人的关系和对于自己工作时间表、晋升机会的满意度,也会发生变化。那些值白班的人更可能对他们的工作时间表、他们的人际关系和晋升机会感到非常满意;那些值小夜班或夜班的人则更多地感到不满意。在无聊与忙碌之间不管在哪里工作和值什么班次,所有门卫对其工作的描述都是在纯粹无聊与忙忙碌碌之间的不断转换。比如,在西区工作的门卫约翰这样描述他的日常:大概像这样,忙碌一番后安静下来,然后又开始忙碌,你看我现在可以接受访谈,但其他时候,我甚至可能都没有时间跟你打招呼,因为我非常忙。有刚买完杂货的人会进来,还有你看到的那些送货的家伙们,于是忙碌起来,然后又像现在一样,你看,静悄悄的。艾瑞克以类似的口吻描述了忙碌不堪与无聊之间的转换,不过,在此,他区分了忙碌日(周六)和安静日(周日):这依赖于你值的是什么班。我的工作就像是救援人员。我值两个班: 下午4点到晚上12点和午夜到早上8点。通常,4点到12点会很忙,因为人们不断进进出出。出去看电影、吃饭,诸如此类的事情。这里,人们都不做饭。所以,他们会出去吃晚饭什么的,因而我很忙,进进出出……周日是最糟糕的时间。每个小时感觉就像是三小时(因为没有什么事情可做)。《困在时间里的父亲》(The Father 2020)剧照。在一天中的很长时间内,门卫经常都是完全无事可做。因而他们往往感到很无聊。正如伊蒙在描述他的日常时所说:无聊,非常无聊。在一个人进来和另一个人进来之间是一段很长的时间。有时候,可能半个小时,15分钟,而他们希望,当他们过来时,你要一直站着并注意力集中或是什么。马里奥扩展了这一话题:我来到这,大约每20分钟会吸根烟。我每天都看报,前台下面放着的东西我都会读。晚上8点是我的晚餐休息时间。有时候,我的朋友会过来,我们一起聊天和闲逛。我必须按下按钮让送货人进来,询问住户他们愿意自己下来还是让送货的上去。大概就是这样。压力是故事的另一半但无聊只是门卫讲述的故事的一半。故事的另一半,则是有关压力。在访谈中将其工作描述为死一般沉寂无聊的门卫,同时也会说,他们担负着高度的压力和责任。比如,当被问及工作中最不喜欢的内容时,佩德罗如此回答:我最不喜欢什么?压力,压力很大。我已在这工作了一段时间,真的是一件压力很大很大的工作,它会让你感到压力山大。如果你不知道你在门口要干些什么,你真的会把事情弄糟。《对不起,我们错过了你》(Sorry We Missed You 2019)剧照。同样,拉朗也将其日常的一天描述为压力很大、工作很忙:一天中的日常就是很多工作……而且还会更多。有时候,最忙碌的时候会是邮件送到时、包裹寄到时和干洗衣物到达时。中国小伙会想办法混进公寓,将菜单贴到楼里,这始终是一个问题。有些人在公寓内办公,他们让信使进进出出,住户会给你东西,让某人拿走。他们给你的指令,以及跟你交代的任何事情,这类事务可能很简单,但是,你可能要同时处理5到7件甚至12件这些一下都跳了出来的事情,而他们都认自己的是最重要的那一件。需要予以解释的问题是,对于同一份工作为何会同时感到无聊和压力大?可以同样如此描述其他工作吗?如果可以的话,那么是哪些工作,以及为何?显而易见,可与之比较的是服务业中的其他工作,飞越大西洋的空乘人员、调酒师和侍者、婚礼策划师、机场安保人员、公园里的热狗兜售者,这些人都会进入我们的脑海,其工作被视为会同时体验无所事事和突然爆发的巨大压力。理解这一体验——从上面的、模式的视角——便是下一部分的核心。“队列”和“拥挤”问题为何门卫们在为没事可做而感到无聊的同时又会因为工作太多而感到压力大?问题的答案有一个陌生的来源——处理机场交通流量问题的人,处理电话和电力服务中转接网络的人,为高要求、高敏感度的电脑系统组织最优服务网络的人,他们负责的这些系统担负不起任何故障——简而言之就是运筹学问题。运筹学中有一个长期而杰出的学术传统,就是专门关注拥挤、队列和等待问题的。尽管最近动态模型服务系统方面已经取得了相当大的进步(主要是通过复杂仿真取得的进步),但对于我们的研究目的而言,最为相关的是早期的经典研究。在此,1961年,戴维·考克斯和瓦特·斯密斯的导论性文本为我们提供了最方便的出发点。《幸福终点站》(The Terminal 2004)剧照。在合理的范围内,服务员是为了高效地处理好某些时段内的平均客流而设定的。人们不会期待杂货店在下午4点到7点之间只有一条结账通道,同样,人们也不会期待凌晨2点到3点之间会看到八位收银员。如果公司安排太多的服务员来处理日常的平均客流,那这是在浪费钱。另一方面,如果服务员安排得太少,他们就难以处理常规的客户需求。到处理常规客流的最佳服务员人数,在技术上将常规客流界定为“某段时期T内的平均客流”。尽管“某段时期T内的平均客流”将会接近于观察到的客流平均数,但对于任何一段既定时期T而言,实际观察到的客流却将是变化的。有些时期将会被视为冷淡期,而其他时期则会被视为高峰期。为平均客流而设计的系统,自然会在有些时期是应接不暇的,而在另一些时期又是闲置不用的。如果客流在平均值周围的变化是唯一问题,那么,服务系统虽然将难以完美地校准,但复杂性却会相对较小,当然也就不足以产生数学理论的一个分支领域——队列理论了。运筹学研究中众所周知的真正的问题在于,鉴于客户到达会存在一定程度的不规律性,服务于一名客户的时间具有可变性,因而服务员—客户系统(服务员可以是从柜台前的员工到机场跑道的任何东西)一定会产生拥挤问题。服务孰先孰后的问题对于那些从事服务的人而言,拥挤会导致各种困境和决策。这些困境主要都围绕着服务的优先级问题,这一问题在运筹学中被视为“排队规则”(queue discipline)——或者说,从排队等候的人中选出一位为其优先提供服务的方法。谁或何种需要应该优先服务?应该如何决定优先级?如果会发生的话,人们会在何时掉出队列?为了制定优先计划,必须做出决策。对于门卫来说,争论的一方坚持认为所有客户都是平等的,或者至少所有的住户都是平等的。这是撇除紧急状况的牙医模式。争论的另一方则坚持认为,需要尽快给予关注的是赶时间的快递人员,需要签收的联邦快递员,来送将会快速冷掉的中餐的人员。这是高端销售员模式——认为某些客户拥有排队优先权。当然,快递人员并不愿意等待服务,他们有能力对住户和门卫施加结构性力量。优先服务快递人员会冒一些危险,因为等待服务也并不是门卫所服务之人——公寓住户——擅长的事。通常情况下,他们都是在其他生活道路上让别人等待服务的人。最后一种观点是,所有住户并非都是完全平等的。实际上,跟其他住户相比,对于门卫来说,有些住户似乎不是更为严苛,就是更为重要。这是事实。但这一点并非众所周知。《看门人》(The Doorman 2020)剧照。在这种混乱的背景下,如果每个人都同时到达的话,门卫就不得不启用危机模式来予以应对。他必须对服务的优先级做出决策。有些客户将难以马上得到服务。如果有四件事同时到达,那么就有三件事需要等待。这是一个简单的现实情况。而在整个过程中,拥挤状况可能会变得更糟。这是因为各种事情的到来不会受队列的拥挤情况影响。要使各种事情排列整齐、保持秩序,并非总能做到,尤其是排队的人都有他们自己的计划和期待。在所有这些情况下,门卫都会努力解决拥挤带来的各种问题;而那些习惯了竞争第一原则,要求获得优先服务的客户们的同时到达,则会加剧拥挤程度。在有些情况下,他们的要求是不正当的。而在另一些情况下,为正当要求展开竞争的问题又是很常见的。不管它们正当与否,都不会对门卫的体验造成实质改变,因为他们仍然必须管理好自己因为要同时努力完成很多事情而感到的压力。他们对于其工作的自我理解,经常也不会帮助他们就如何开展工作做出更好的决策,尽管它有助于消除竞争优先性的其中一类事情——访客和客人。来访者的问题多数门卫都说最优先考虑的是提供安保。在根本上,这包括管理公寓内外之间的关系。因明确的任务而到达这里的陌生人——比如送食物和干洗衣物的人——可以被快速筛出来。多数门卫看到的都是某一个快递人员经常进进出出,因而他们一眼就可以筛查出来。另一方面,对于那些到达这里但却没有明确任务的人,则需要更为仔细地筛查。筛查会花费时间,但却极为重要,因为门卫面临的主要风险便是他们放进公寓去的一些人会做出破坏行为。尽管发生的概率很小,但一旦发生这种事情,门卫就可能轻易丢掉其工作。因而,门卫有充分的理由,天然地抱有怀疑态度。一般而言,如果一位陌生人需要进去拜访某位住户,门卫必须联系住户,以确认访问的合法性。有些住户会愿意接受这种联系。但还有些住户则认为这是对他们的打扰,他们想要客人直接进去拜访他们,而无须接受筛查并由门卫通知。门卫必须去了解哪些住户有这种意愿,于是,对于有些住户,他们则要自行决策,不经当场筛查就放他们的客人进去,其决策的基础主要是访客的外貌和举止。《后窗》(Rear Window 1954)剧照。然而,矛盾的是,那些最关心自己安全的住户最可能会坚持要求筛查其访客,而他们最不可能拥有外貌上(对门卫和其他住户来说)看起来可能会令人怀疑的访客。这种矛盾在很多情境中都很常见。住户永远是客户,无论他们多么年老、多么暴躁或在扮演角色中多么老练(比如具有固定的偏好)。因此,门卫很难轻易地牺牲一个住户来偏向另一个。这意味着,有些优先服务系统是难以运作的。同时,门卫也承担不起牺牲其他服务提供者的后果,因为多数服务提供者,从当地餐馆到国家邮政服务(UPS快递公司、联邦快递、美国邮政等等),都通过日复一日地按照同样的路线服务于同样的人来维持着路线的整全性(route integrity)。于是,门卫跟他们的服务提供者发展出了长期的关系,门卫承担不起疏远他们的后果。作为一种弥补策略的攀谈住户们谈论其门卫的情况并不是那么少见。事实上,因为他们每次回家都会看到门卫,或者他们每次回家都至少会期待看到门卫,谁在门口,以及门卫在干什么或没干什么都是经常出现的话题。即使说自己根本不关心这些的住户,也是如此。《摩登情爱》(Modern Love Season)第一季(2019)剧照。住户好奇的是,当门卫不在门口的时候,他们去哪里了。他们对于他们的门卫为何似乎永远都不在周围而感到疑惑(除了圣诞期间,我后面将会详细讨论这一主题)。他们好奇的是,门卫们在值班期间究竟在做什么,因为他们似乎在绝大多数时间内都完全无所事事。当然,所有这些似乎无知的想法,掩盖了他们对于在场与服务之间的明显不匹配所产生的抱怨。正如上面指出的,这种不匹配源于门卫工作经验的随机性质:由于客户可能而且确实会同时带来各种各样的问题,所以,通常情况下,当一个人需要他们时,他们都很忙。最讽刺的是,当门卫完全无所事事的时候或当他们极其繁忙的时候,住户最有可能会观察门卫。在第一种情况下,他们只是得出结论,认为门卫并不真正做任何事情。而在第二种情况下,他们可能会感到被怠慢,因为他们在队列中的位置“没有受到尊重”,并得出门卫“无所事事”或“不关心他们的特定需要”这样的结论。做门卫这个工作的一个关键要素,就是要改变这些感知。于是,当住户并未进来时,门卫将会积极主动地跟他们的住户发生联系,努力让他们投入到对话之中——通常都是关于天气,但也会谈论他们将如何度过这一天,谈论公寓或交通。多数门卫都说,他们的多数住户都非常高兴跟他们聊天。因此,不管他们是否真的喜欢,门卫都会主动进行这些谈话。尽管巨大的社会鸿沟将门卫与住户分割开来,但从服务的细微性和互动的持续性角度来看,住户跟其门卫之间的联系却十分紧密。这种关系紧密性部分是被门卫所引导出来的,其工作就是形塑住户对服务的偏好和跟他们的住户保持互动,这是他们所提出的职业地位主张的一部分。但是,这种关系紧密性还是严格筛查的产物,而门卫服务则是公寓大楼内外之间的界线。没有住户可以长期避免被门卫了解和记录到自己对于朋友、食物、电影、酒水及其他服务的偏好,如果没有这些偏好,那就将其引导出来。原文/[美]彼得·比尔曼摘编/罗东导语部分校对/卢茜